Работа с запросами на получение информации

Орган по сертификации предоставляет по письменному запросу заинтересованных сторон информацию, относящуюся к своей деятельности (дополнительно к той, которая размещена на сайте), в том числе.

• о регионах, в которых осуществляет свою деятельность;
• о статусе выданных сертификатов;
• о названии и адресе (город и страна) сертифицированного заявителя, нормативном документе, области применения выданного сертификата.

В исключительных случаях доступ к определенной информации может быть ограничен по просьбе заявителя (например, по соображениям безопасности).

Запрос должен содержать адрес (адрес электронной почты), на который необходимо предоставить ответ. Срок предоставление информации десять рабочих дней.

Рассмотрение жалоб и апелляций

В случае возникновения претензий к качеству работы органа по сертификации, если вопрос не может быть разрешен в рабочем порядке путем разъяснения позиции ОС, заявитель может обратиться в адрес ОС с жалобой, апелляцией.

Заявитель может обжаловать следующие действия и решения ОС:

– отказ ОС от принятия к рассмотрению заявки и принятое решение ОС об отказе проведения сертификации по поданной заявителем заявке;

–  отказ в выдаче сертификата соответствия;

– временная приостановка или отмена действия сертификатов соответствия, решений, выданных ОС;

– нарушение правил и процедур сертификации;

– невыполнение договорных обязательств со стороны ОС, в том числе, нарушение сроков выполнения работ по оценке соответствия;

– иные действия ОС, повлекшие нарушения прав и интересов Заявителя по вопросу сертификации систем менеджмента.

Апелляция (жалоба) должна быть подана в письменном виде не позднее месяца со дня получения заявителем решения, принятого ОС, которое он хочет опротестовать.

Апелляция (жалоба) должна содержать обоснование или описание сути, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции (жалобе).

Рассмотрению не подлежат апелляции (жалобы) по одному и тому же вопросу, если первоначально по нему уже было принято решение ОС.

Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию (жалобу). В этом случае ее рассмотрение в ОС прекращается и при повторной подаче апелляции (жалобы) по отозванному вопросу не проводится.

Подача апелляции (жалобы) не приостанавливает действие принятого решения.

Во всех случаях ОС исключает возможность каких-либо дискриминационных действий с его стороны против заявителя.

Порядок рассмотрения апелляций

В ОС для рассмотрения поступающих апелляций устанавливается общий срок десять рабочих дней с момента регистрации. Процессы, связанные с подачей, рассмотрением и принятием решений по апелляциям носят недискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

После регистрации, апелляция передается в Совет Органа для проведения дальнейших мероприятий. Секретарь Совета собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны предъявителя апелляции, так и со стороны ОС. Совет Органа может затребовать следующие документы:

– переписку по вопросу между заявителем и ОС;

– результаты выполненных работ по сертификации, документы дел по сертификации систем менеджмента и т. д.

Материалы анализируются на заседании Совета. Решения по результатам заседания Совета по всем обсуждаемым вопросам принимаются путем голосования всех членов Совета. Решения Совета органа обязательны для исполнения ОС.

ОС по результатам рассмотрения апелляции, проводит соответствующие корректирующие и предупреждающие действия, проводит оценку их результативности. Результаты анализа и обработки апелляции в письменном виде доводятся до сведения заявителя, от которого данная апелляция поступила.

         Порядок рассмотрения жалоб

В ОС для рассмотрения поступающих жалоб устанавливается общий срок десять рабочих дней с момента регистрации. Анонимные жалобы рассмотрению не подлежат.

Процессы, связанные с подачей, рассмотрением и принятием решений по жалобам носят недискриминационный характер по отношению к предъявителю жалобы.

Жалобы рассматривает руководитель ОС и менеджер по качеству, при необходимости привлекая иных сотрудников ОС.

Анализ жалобы проводится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей  системе менеджмента.

Критерием для рассмотрения жалобы является ее правомочность по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующему процессу,  документу ОС.

Жалоба может носить неправомочный характер, т. к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОС. Жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах, ОС не рассматривает. Заявителю в таком случае ОС направляет обоснованный отказ в рассмотрении жалобы.

В случае если по результатам анализа установлено, что жалоба относится к деятельности ОС и является обоснованной, то руководитель органа и менеджер по качеству проводят анализ причины возникновения несоответствий, послуживших поступлению жалобы, разработку мероприятий по устранению несоответствий и принятию решений относительно ответных действий. Результаты анализа и обработки жалобы в письменном виде доводятся до сведения заявителя, от которого данная жалоба поступила.

При поступлении в ОС жалоб на заявителя от третьих лиц (потребителей и/или надзорных органов) ОС осуществляет ее предварительный анализ с целью определения, относится ли претензия к сфере ответственности ОС за его деятельность по оценке соответствия или претензия касается действий самой организации-заявителя.

         ОС официальным письмом извещает предъявителя жалобы о ее получении и заявителя о поступлении жалобы (с приложением ее копии).

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении менеджер по качеству проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы.

Руководитель органа и менеджер по качеству проводят анализ причины возникновения несоответствий, послуживших поступлению жалобы, разработку мероприятий по устранению несоответствий и принятию решений относительно ответных действий.

В зависимости от результатов рассмотрения руководитель органа может принять решение в одной из следующих форм:

– признать жалобу обоснованной, потребовать от заявителя выработать и внедрить корректирующие действия для устранения причины претензии и представить в ОС соответствующие документированные доказательства в установленный срок;

– признать жалобу обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль за сертифицированной системой менеджмента заявителя для проверки и устранения причин претензии; при наличии повторяющихся однотипных жалоб на одного заявителя организация такого инспекционного контроля является обязательной, в данном случае руководитель органа формирует группу аудита из аудиторов, которые не принимали участие в оценке соответствия системы менеджмента данного заявителя;

– признать жалобу необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

Решение вступает в силу с момента получения его заявителем.

Результаты анализа и обработки жалобы в письменном виде доводятся до сведения заявителя, от которого данная жалоба поступила.

В зависимости от серьезности претензии и времени, необходимого заявителю для устранения причин, ОС может временно приостановить действие выданных сертификатов соответствия до внедрения заявителем корректирующих действий или проведения Органом по сертификации проверки  на месте.